The importance of CTI system in businesses

In today’s rapidly evolving business landscape, embracing technological advancements is no longer an option—it’s a necessity. Among these advancements, the CTI system stands out as a transformative force that is reshaping the way businesses operate and interact with their customers. This article delves deep into the crucial role of the CTI system and explores how its integration is revolutionizing various industries by enhancing communication, streamlining operations, and elevating customer experiences.

#CTI system #importance of CTI in businesses


CTI brings significant advantages to businesses, particularly those handling high call volumes daily, yet grappling with expensive communication infrastructures. CTI was introduced as a solution to establish efficient communication channels between customers and agents, circumventing exorbitant calling expenses. Additionally, representatives gain the ability to access a customer’s history with the business, thereby expediting issue resolution.

While improved operational efficiency is among CTI’s benefits, numerous other advantages exist. The following sections delve into some of these aspects:

7 reasons for CTI system to be important in businesses

CTI system make business Cost-Effectiveness

Integration of CTI within your call center proves more cost-effective, flexible, and scalable compared to traditional methods reliant on key telephone systems. Formerly, acquiring and maintaining such systems incurred substantial expenses. Moreover, these conventional systems lacked the ability to operate remotely.

CTI system - importance of CTI in businesses

Conversely, CTI empowers executives with a singular tool—a computer—enabling them to work from any location. This flexibility allows for extended work hours, accommodating diverse time zones without geographic constraints. CTI’s affordability is underscored by its simple setup, requiring only the installation of a program on a computer.

Get simple implementation

In contrast to traditional telephone systems, Computer Telephony Integration (CTI system) is a versatile system executed through straightforward program installation. This setup empowers representatives to manage calls and respond from remote sites. The swift program integration, taking mere minutes, encompasses additional benefits like call transfers to different departments and conferencing capabilities.

Comprehensive Customer Insights

CTI systems centralize extensive information about routed clients, merging contact and client data into an executive’s computer. A unified dashboard presents synchronized details when a client contacts the business. This eliminates the need to navigate multiple programs, enabling representatives to focus on the task at hand. The CTI system records comprehensive call logs, encompassing previous customer concerns, agent details, and recorded call audio.

Effortless Call Management

Computer Telephony Integration empowers representatives to promptly initiate or answer calls by simply clicking on the displayed number. This streamlined process obviates the need for repetitive button pressing. With comprehensive details visible on the screen, agents communicate confidently and address queries based on past interactions.

Enhanced Interdepartmental Collaboration

CTI’s pivotal feature is its capability to transfer calls to other departments, with managers intervening if representatives are unable to resolve issues. Additional features, including call forwarding, recording, status reports, and real-time analytics, facilitate improved interdepartmental understanding. The origin and resolution of transferred calls are easily traceable, enhancing collaboration and issue resolution.

Boost Productivity

Integration of CTI allows managers to evaluate agent performance using real-time data. This includes metrics like call volume, holds, and waiting times, aiding in optimizing call distribution for better response rates. Managers can even join calls, assess call recordings, and gauge customer satisfaction levels, ultimately enhancing productivity.

Data Monitoring

Computer Telephony Integration offers advantages to customers, representatives, and supervisors alike. Call monitoring, recording, and real-time analytics simplify supervisory tasks, enabling:

a) Real-time analysis of agent performance during calls.

b) Long-term team performance assessment.

c) Customer satisfaction evaluation via usage patterns.

d) Identification of areas for improvement, such as dropped or missed calls.

e) Real-time agent assistance.

f) Task assignment based on individual capabilities.

Features Enhancing Caller Experience

Cloud phone systems boast a multitude of features, often challenging to implement with conventional setups. This modern approach not only boosts productivity but also enhances the caller experience through:

a) On-hold music, replacing monotonous beeps with engaging tunes or company messages, reducing call drops and improving call waiting.

b) Interactive Voice Response (IVR) systems granting customers the ability to select desired departments, streamlining query routing.

c) Click-to-call functionality simplifying dialing processes through screen clicks.

d) Displayed customer information personalizing interactions and saving time on reiterating past conversations.

e) Customer details retrieval expediting interactions and reducing repetitive explanations.

The cumulative benefits of Computer Telephony Integration are evident—essential for businesses irrespective of size or industry. This technology fosters effective communication among businesses, agents, customers, and managers, cementing robust relationships.

Understanding CTI’s significance, it’s prudent to explore the available integration options, selecting the most suitable service for your enterprise’s needs. Below are a few integration examples:

Pipedrive Integration

Leveraging CallHippo’s Pipedrive extension streamlines call management, call recording, and call log access from Pipedrive CRM. This integration enhances sales activities, simplifies deal tracking, and boosts organizational efficiency.

Zoho Integration

Integrating with Zoho CRM enhances collaboration, efficiency, and customer interactions. CallHippo-Zoho integration improves sales workflow, offers a personalized user interface, and ensures seamless data synchronization.

Freshdesk Integration

CallHippo’s Freshdesk integration simplifies call management within the Freshdesk Panel, providing features like ticket reporting, call recording, and performance monitoring. The integration enhances customer support and aids agent performance assessment.

Zendesk Integration

Zendesk integration liberates businesses from meticulous call handling. Making and receiving calls from Zendesk tickets, coupled with call recording, facilitates comprehensive customer data management.

Intercom Integration

Integration with Intercom empowers sales activities with live chat, targeted messaging, and enhanced customer problem-solving. Real-time updates and streamlined communication contribute to better customer experiences.

In Conclusion

Computer Telephony Integration is a pivotal technology that modern businesses must embrace. As a technologically adept enterprise, integrating your communication services with a cloud telephony system yields minimal calling costs, fosters effective agent-customer communication, and empowers supervisors to monitor business productivity. This real-time data-driven integration should be an integral aspect of every business, expanding its clientele and broadening its horizons.

Now that you recognize CTI’s significance, along with the integration options available, the final step is to select the most suitable integration service tailored to your business requirements.

Read here for more details

Vietnamese version below

I. Giới thiệu

Tích hợp điện thoại máy tính (CTI) đại diện cho một công nghệ tiên tiến cho phép tương tác liền mạch giữa máy tính và hệ thống điện thoại. Cải tiến này cho phép người dùng thực hiện trực tiếp các cuộc gọi điện thoại từ máy tính để bàn của họ, loại bỏ nhu cầu sử dụng PBX truyền thống hoặc điện thoại hệ thống chính. Thông qua tích hợp điện thoại đám mây, một trung tâm điều khiển thống nhất được thiết lập cho nhiều công cụ giao tiếp khác nhau như điện thoại, máy tính, fax, thư thoại, thiết bị di động, v.v., tạo điều kiện hội tụ giao tiếp thông qua một giao diện duy nhất.

CTI mang lại những lợi thế đáng kể cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp xử lý số lượng cuộc gọi lớn hàng ngày, nhưng lại phải vật lộn với cơ sở hạ tầng truyền thông đắt đỏ. CTI được giới thiệu là giải pháp thiết lập kênh liên lạc hiệu quả giữa khách hàng và đại lý, tiết kiệm chi phí gọi điện cao ngất ngưởng. Ngoài ra, các đại diện có khả năng truy cập vào lịch sử của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề.

Mặc dù hiệu quả hoạt động được cải thiện là một trong những lợi ích của CTI, nhưng vẫn tồn tại nhiều lợi thế khác. Các phần sau đây đi sâu vào một số khía cạnh này:

Các tính năng của CTI dành cho Doanh nghiệp:

Hiệu quả chi phí

Việc tích hợp CTI trong trung tâm cuộc gọi của bạn chứng tỏ hiệu quả về chi phí, linh hoạt và có thể mở rộng hơn so với các phương pháp truyền thống phụ thuộc vào các hệ thống điện thoại chính. Trước đây, việc mua và duy trì các hệ thống như vậy phát sinh chi phí đáng kể. Hơn nữa, các hệ thống thông thường này thiếu khả năng hoạt động từ xa.

Ngược lại, CTI trao quyền cho các giám đốc điều hành bằng một công cụ duy nhất—máy tính—cho phép họ làm việc từ bất kỳ vị trí nào. Tính linh hoạt này cho phép kéo dài thời gian làm việc, đáp ứng các múi giờ đa dạng mà không bị giới hạn về địa lý. Khả năng chi trả của CTI được nhấn mạnh bởi thiết lập đơn giản của nó, chỉ yêu cầu cài đặt chương trình trên máy tính.

Thực hiện đơn giản và nhanh chóng

Trái ngược với các hệ thống điện thoại truyền thống, Tích hợp Điện thoại Máy tính là một hệ thống linh hoạt được thực hiện thông qua cài đặt chương trình đơn giản. Thiết lập này trao quyền cho các đại diện để quản lý các cuộc gọi và trả lời từ các trang web từ xa. Việc tích hợp chương trình nhanh chóng, chỉ mất vài phút, bao gồm các lợi ích bổ sung như chuyển cuộc gọi đến các phòng ban khác nhau và khả năng hội nghị.

Thông tin chi tiết về khách hàng toàn diện

Các hệ thống CTI tập trung thông tin mở rộng về các máy khách được định tuyến, hợp nhất dữ liệu khách hàng và liên hệ vào máy tính của người điều hành. Bảng điều khiển hợp nhất trình bày các chi tiết được đồng bộ hóa khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp. Điều này giúp loại bỏ nhu cầu điều hướng nhiều chương trình, cho phép người đại diện tập trung vào nhiệm vụ hiện tại. Hệ thống ghi lại nhật ký cuộc gọi toàn diện, bao gồm các mối quan tâm trước đây của khách hàng, thông tin chi tiết về đại lý và âm thanh cuộc gọi được ghi lại.

Quản lý cuộc gọi dễ dàng

Tích hợp Điện thoại Máy tính trao quyền cho các đại diện bắt đầu hoặc trả lời cuộc gọi nhanh chóng bằng cách chỉ cần nhấp vào số được hiển thị. Quy trình được sắp xếp hợp lý này giúp loại bỏ nhu cầu nhấn nút lặp đi lặp lại. Với các chi tiết toàn diện hiển thị trên màn hình, các tổng đài viên giao tiếp một cách tự tin và giải quyết các truy vấn dựa trên các tương tác trong quá khứ.

Tăng cường hợp tác liên ngành

Tính năng then chốt của CTI là khả năng chuyển các cuộc gọi đến các bộ phận khác, với sự can thiệp của các nhà quản lý nếu người đại diện không thể giải quyết vấn đề. Các tính năng bổ sung, bao gồm chuyển tiếp cuộc gọi, ghi âm, báo cáo trạng thái và phân tích thời gian thực, giúp cải thiện hiểu biết giữa các bộ phận. Nguồn gốc và độ phân giải của các cuộc gọi được chuyển có thể dễ dàng theo dõi, tăng cường cộng tác và giải quyết vấn đề.

Nâng cao năng suất

Tích hợp CTI cho phép người quản lý đánh giá hiệu suất của đại lý bằng dữ liệu thời gian thực. Điều này bao gồm các số liệu như số lượng cuộc gọi, giữ máy và thời gian chờ, hỗ trợ tối ưu hóa phân phối cuộc gọi để có tỷ lệ phản hồi tốt hơn. Người quản lý thậm chí có thể tham gia các cuộc gọi, đánh giá các bản ghi cuộc gọi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cuối cùng là nâng cao năng suất.

Giám sát dữ liệu

Tích hợp điện thoại máy tính mang lại lợi thế cho khách hàng, đại diện và giám sát viên. Giám sát cuộc gọi, ghi âm và phân tích thời gian thực giúp đơn giản hóa các tác vụ giám sát, cho phép:

a) Phân tích thời gian thực về hiệu suất của tổng đài viên trong các cuộc gọi.

b) Đánh giá hiệu suất nhóm dài hạn.

c) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình sử dụng.

d) Xác định các khu vực cần cải thiện, chẳng hạn như cuộc gọi bị rớt hoặc bị nhỡ.

e) Hỗ trợ đại lý thời gian thực.

f) Phân công nhiệm vụ dựa trên năng lực cá nhân.

Các tính năng nâng cao trải nghiệm người gọi

Các hệ thống điện thoại đám mây có vô số tính năng, thường khó thực hiện với các thiết lập thông thường. Cách tiếp cận hiện đại này không chỉ giúp tăng năng suất mà còn nâng cao trải nghiệm của người gọi thông qua:

a) Nhạc chờ, thay thế tiếng bíp đơn điệu bằng giai điệu hấp dẫn hoặc thông điệp của công ty, giảm tình trạng rớt cuộc gọi và cải thiện thời gian chờ cuộc gọi.

b) Các hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) cung cấp cho khách hàng khả năng lựa chọn các phòng ban mong muốn, hợp lý hóa định tuyến truy vấn.

c) Chức năng nhấp để gọi đơn giản hóa quy trình quay số thông qua các lần nhấp trên màn hình.

d) Thông tin khách hàng được hiển thị giúp cá nhân hóa các tương tác và tiết kiệm thời gian nhắc lại các cuộc trò chuyện trước đây.

e) Truy xuất thông tin chi tiết của khách hàng giúp đẩy nhanh các tương tác và giảm các giải thích lặp đi lặp lại.

Lợi ích tích lũy của Tích hợp Điện thoại Máy tính là hiển nhiên—rất cần thiết cho các doanh nghiệp bất kể quy mô hay ngành. Công nghệ này thúc đẩy giao tiếp hiệu quả giữa các doanh nghiệp, đại lý, khách hàng và người quản lý, củng cố các mối quan hệ bền chặt.

Hiểu được tầm quan trọng của CTI, bạn nên thận trọng khám phá các tùy chọn tích hợp có sẵn, chọn dịch vụ phù hợp nhất cho nhu cầu của doanh nghiệp mình. Dưới đây là một vài ví dụ tích hợp:

Tích hợp Pipeline

Tận dụng tiện ích mở rộng Pipedrive của CallHippo hợp lý hóa việc quản lý cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và truy cập nhật ký cuộc gọi từ Pipedrive CRM. Sự tích hợp này tăng cường các hoạt động bán hàng, đơn giản hóa việc theo dõi giao dịch và nâng cao hiệu quả của tổ chức.

Tích hợp Zoho

Việc tích hợp với Zoho CRM giúp nâng cao khả năng cộng tác, hiệu quả và tương tác với khách hàng. Tích hợp CallHippo-Zoho cải thiện quy trình bán hàng, cung cấp giao diện người dùng được cá nhân hóa và đảm bảo đồng bộ hóa dữ liệu liền mạch.

Tích hợp Freshdesk

của CallHippo đơn giản hóa việc quản lý cuộc gọi trong Bảng điều khiển Freshdesk, cung cấp các tính năng như báo cáo yêu cầu, ghi âm cuộc gọi và giám sát hiệu suất. Việc tích hợp tăng cường hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ đánh giá hiệu suất của đại lý.

Tích hợp Zendesk

Tích hợp Zendesk giải phóng doanh nghiệp khỏi việc xử lý cuộc gọi tỉ mỉ. Thực hiện và nhận cuộc gọi từ vé Zendesk, cùng với tính năng ghi âm cuộc gọi, tạo điều kiện quản lý dữ liệu khách hàng toàn diện.

Tích hợp liên lạc nội bộ

Tích hợp với Intercom trao quyền cho các hoạt động bán hàng với trò chuyện trực tiếp, nhắn tin được nhắm mục tiêu và giải quyết vấn đề của khách hàng nâng cao. Cập nhật thời gian thực và giao tiếp hợp lý góp phần mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Tóm lại

Tích hợp điện thoại máy tính là một công nghệ then chốt mà các doanh nghiệp hiện đại phải nắm lấy. Là một doanh nghiệp lão luyện về công nghệ, việc tích hợp các dịch vụ liên lạc của bạn với hệ thống điện thoại đám mây mang lại chi phí gọi tối thiểu, thúc đẩy giao tiếp giữa đại lý và khách hàng hiệu quả và trao quyền cho người giám sát để giám sát năng suất kinh doanh. Sự tích hợp theo hướng dữ liệu thời gian thực này phải là một khía cạnh không thể thiếu của mọi doanh nghiệp, mở rộng nhóm khách hàng và mở rộng tầm nhìn của nó.

Bây giờ bạn đã nhận ra tầm quan trọng của CTI, cùng với các tùy chọn tích hợp có sẵn, bước cuối cùng là chọn dịch vụ tích hợp phù hợp nhất phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn.

Salto VN – Fly away to the future that spreads.
? 55 Nguyen Van Giai, Da Kao, District 1, Ho Chi Minh City
? 94 Ho Nghinh, Phuoc My, Son Tra , Da Nang City
☎ (+84) 899 003 007
? Email:
? ?????

2 thoughts on “The importance of CTI system in businesses

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *